Pritožbe

Do nezadovoljstva pacientov najpogosteje prihaja med izvajanja zdravstvene obravnave. Glavno načelo mirnega, hitrega in učinkovitega reševanja sporov je, da se ti rešujejo in končajo tam, kjer je nastal povod za spor.

Obveznost vseh zdravstvenih delavcev je, da si morajo prizadevati odpraviti nezadovoljstvo pacientov, tako da pacientom ponudijo dodatna pojasnila, ali sprejmejo ustrezne ukrepe še med trajanjem zdravstvene obravnave. Če pacient ni zadovoljen z zdravstveno obravnavo v UKCL, se nesporazum poskuša rešiti tako, da se še neposredno med samo zdravstveno obravnavo v posamezni specialistični ambulanti ali na oddelku s pacientom pogovori:

• najprej sobna medicinska sestra oz. lečeči zdravnik na oddelku;
• nato odgovorna (nadzorna) medicinska sestra oz. zdravnik - vodja oddelka;ž
• nato glavna medicinska sestra klinike (kliničnega oddelka) oz. predstojnik klinike (kliničnega oddelka).

Če pacient s pojasnili in dodatnimi ukrepi zdravstvenih delavcev še vedno ni zadovoljen, ali pa svoje nezadovoljstvo izrazi po zaključku zdravstvene obravnave, takšnih pritožb zdravstveni delavci ne smejo reševati sami, temveč te obravnavajo pristojne osebe v postopku zahteve za prvo obravnavo kršitev pacientovih pravic.

Zahteva za prvo obravnavo

Postopek prve obravnave kršitve pacientovih pravic pred pristojno osebo izvajalca zdravstvenih dejavnosti na podlagi vlagateljeve pisne ali ustne zahteve (prva zahteva), je način mirnega reševanja sporov v zdravstvu, ki ga določa Zakon o pacientovih pravicah. Namen in cilj tega postopka je s pacientom doseči dogovor o rešitvi spora.

Vlagatelj lahko prvo zahtevo vloži pisno ali ustno v Uradu, in sicer:

• v roku 15 dni od domnevne kršitve, v kolikor je izraženo nezadovoljstvo nad odnosom zdravstvenih delavcev,
• v roku 30 dni od domnevne kršitve, v kolikor je izraženo nezadovoljstvo nad ravnanjem zdravstvenih delavcev,
• 3 meseceod poteka prej navedenih rokov, pod pogojem, da je vlagatelj za kršitev izvedel kasneje, oziroma so se posledice kršitve pokazale kasneje.

Prva zahteva se lahko vloži ustno ali pisno. Ustno se prva zahteva lahko vloži le na zapisnik pred pristojno osebo v času uradnih ur Urada (sreda od 12:00 do 15:00 ure, ostali dnevi pa od 09:00 do 12:00 ure) na naslovu Vrazov trg 1, 1000 Ljubljana.

Prva zahteva se lahko vloži:

• Osebno v Urad za pohvale in varstvo pacientovih pravic (Stara pediatrična klinika UKC Ljubljana, Vrazov trg 1).
• Po navadni pošti (Urad za pohvale in varstvo pacientovih pravic, Vrazov trg 1, 1000 Ljubljana),
• Preko elektronske pošte (pohvale.pritozbe@kclj.si).

Vsaka prva zahteva mora vsebovati naslednje podatke:

1. osebno ime, naslov prebivališča in kontaktne podatke pacienta,
2. osebno ime, naslov prebivališča in kontaktne podatke vlagatelja (če vlagatelj ni pacient),
3. opis domnevne kršitve pacientovih pravic,
4. podatke o udeleženih zdravstvenih delavcih oziroma zdravstvenih sodelavcih,
5. podatke o morebitnih drugih udeleženih osebah,
6. čas in kraj domnevne kršitve pacientovih pravic,
7. posledice domnevne kršitve,
8. predlog rešitve spora.

V primeru, da prva zahteva katere od prej navedenih sestavin ne vsebuje, se vlagatelja pozove, da svojo vlogo dopolni. Po prejemu popolne prve zahteve mora pristojna oseba o zadevi odločiti v roku 15 dni.

Pristojna oseba lahko:

• na podlagi pisne dokumentacije, s katero razpolaga, sklene, da so odločilna dejstva, okoliščine in vprašanja dovolj pojasnjena, vlagateljeva zahteva pa v celoti utemeljena, zato prvi zahtevi v celoti ugodi brez sklica ustne obravnave;
• ugotovi, da prva zahteva ni v pristojnosti UKCL, zato vlagatelja napoti na pristojno pravno ali fizično osebo;
• postopek ustavi, če vlagatelj zahtevo umakne, zahteva ni dopolnjena ali pa je ta anonimna oz. žaljiva, pri čemer se napravi pisni zaznamek in ga pošlje vlagatelju;
• vlagatelja pisno povabi na ustno obravnavo.

Postopek pred komisijo za varstvo pacientovih pravic

Če v postopku s prvo zahtevo dogovor o rešitvi spora ni sklenjen, ali če je dogovor o rešitvi spora sklenjen, vendar vlagatelj meni, da ga UKCL ni izvršil (v celoti), lahko pacient na podlagi 6. odstavka 62. člena in 66. člena ZPacP v roku 15 dni od vročitve zapisnika o ustni obravnavi, oziroma po poteku roka za izvršitev dogovora, sproži postopek pred Komisijo RS za varstvo pacientovih pravic. Vlagatelj lahko vloži drugo zahtevo pisno, in sicer tako, da jo naslovi na naslov:

• Komisija RS za varstvo pacientovih pravic, Štefanova 5, 1000 Ljubljana.